SAHK 香港耀能協會

近年，隨著市民教育水平普遍提昇，對自身權利的醒覺；再加上受到商業機構在市場劇烈競爭的環境下，不斷追求產品優勢的文化影響，公營部門及非政府機構均以提倡優質服務為時尚。一時間，「顧客導向」、「服務承諾」、「服務質素標準」、及「全面優質管理」等概念，均成業界人士加以研究的課題。

本會一向對服務質素非常注重，創立以來，均按照服務對象的全面發展需要，在服務的種類、數量、及質量三方面，不斷與時並進。至今，已發展出一整套互相銜接、環環緊扣，配合服務對象成長歷程的服務設施，這是硬體方面的成績。軟體方面，本會在服務管理及程序發展的工作，亦未曾鬆懈。從引導式教育原理的引入、本土化、及推廣，到近兩年開展的理論及應用體系發展工作，均印證了本會對服務質素的追求。

有謂，本會一向推行引導式教育，那麼應如何與實踐優質服務相配合？或謂，引導式教育與全面優質管理，兩者是否關聯？又是否相抵觸？茲就此等疑問，作簡單論述，以引發討論，收拋磚引玉之效。

扼要來說，優質服務是一個概念、是一個理想、是任何服務提供者都應該記掛在心的一個目標。要客觀地衡量一項服務是否優質，需要制定一些相關的服務質素標準及表現指標。服務質素標準及表現指標又分作投入標準及指標、過程標準及指標、及成果標準及指標三大類。一項服務的質素標準及表現指標，不單說明了工作的方向，更反映了機構的信念、使命、及價值觀。舉例來說：工場的經理必須由有社會工作資歷的人士出任 (投入標準)，說明了工場是以服務為主，而不是生產導向；幼兒中心必須為每一名幼兒制定個別教育計劃 (過程標準) ，反映了以幼兒為中心的服務信念；學校以學童能否在其體能及智能限制下，學會自我照顧，立足社會作為評核成效因素之一(成果標準)，則表達了以全人發展為目標的教育理想。我們不會因工場整體收入的減少而感到沮喪，亦不會因個別學童獲得高中學位而欣喜若狂。反過來說，就是服務質素標準及表現指標必須奠基於機構的信念、使命、及價值觀。

引導式教育作為哲學概念，它提倡了「身體與心智為一體」的哲學理念；視弱能人士的困難，為一個學習的問題；主張以一個全人發展的觀念，透過誘發弱能人士的內在意欲，協助他們從功能失效，發展到功能生效，並以建立健全的人格為最終目標。因此，引導式教育為本會的信念、使命、及價值觀提供了一套哲學基礎。直接地指導了本會為各項服務制定質素標準及表現指標的工作。

綜合有關全面優質管理的文獻，全面優質管理可定義為：「在高層決心的領導下，以顧客為尊的精神，藉機構文化促使全體員工上下一心、群策群力，不斷改進產品及服務的質素，達致滿足顧客需要的目標。」簡單來說，就是以改進管理方法作為手段，獲取優質服務的效果。全面優質管理的精要，可歸納為下述四項元素： (1) 超卓的領導; (2) 不斷改進的精神; (3) 全面參與的實踐; 及 (4)顧客為本的服務。

引導式教育作為工作策略，它提供了一套可供應用的體系；其中部分更與上述全面優質管理的四項元素，同出一轍，不謀而合。現代管理學所論述的領導理論，已不再有於個人特質與風格的觀點，而發展至團隊運作與決策方法的研究。引導式教育採用貫通式專業團隊的協作模式策劃服務，為超卓的領導奠下基礎。引導式教育不單要求團隊定期評估服務對象的需要和進度，以改進學習程序；更透過誘發服務對象內在意欲為綱領的介入方法，以小組形式進行訓練，協助服務對象也培養出不斷改進的精神。引導式教育講求團隊協作，強調將訓練融合於生活日程當中，更協助家長將訓練延伸至家中，以實踐全面參與。最後，顧客為本的服務，正正就是引導式教育所講求以服務對象為中心的商業化表述。

總括來說，優質服務是我們一貫的目標，引導式教育在工作策略的層次，與全面優質管理一樣，是引領我們邁向優質服務的通衢大道。引導式教育同時提供了一套哲學理念，用以作為制定服務質素標準及表現指標的基石；用以統合全體員工對服務的信念，做到上下一心、群策群力的效應。引導式教育更賦予本會服務一個清晰的產品形象與產品內涵，用以溝通我們的服務對象及其家人（即我們的顧客）；亦促進了支持我們的社會人士、資助團體，暸解我們的工作，向我們作出問責要求。因此，推行引導式教育，也就是把我們的服務不斷改進，邁向優質的工作。